Servicequalität

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Produktwissen und weitere Tests zu Service-Qualität

Servicestudie: Schnellrestaurants Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 9/2010 - Die Systemgastronomie etabliert sich seit Jahren als ein Wachstumsmarkt und erzielte auch im Krisenjahr 2009 ein solides Ergebnis. Angesichts des sehr hohen Konkurrenzdrucks stehen regional oder global operierende Unternehmen und Franchise-Ketten, die vor allem standardisierte Sortimente anbieten, vor der Herausforderung durch Differenzierung und Servicequalität Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Ein günstiges Hamburger-Menü oder Kaffee-Angebot alleine genügen den Verbrauchern nicht mehr. Sie wünschen eine breite Auswahl an Speisen und Getränken, moderate Preise und zusätzlich guten Service. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität überprüfte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv, welche Schnellrestaurants in Deutschland den besten Service bieten. Insgesamt wurden 13 Unternehmen mit mindestens 20 Filialen in Deutschland analysiert. Das Urteil lautet: 9 x „gut“ und 4 x „befriedigend“. Darunter befanden sich fünf Fast Food-Anbieter, die in einer Zusatzauswertung analysiert wurden. Die Serviceanalyse wurde anhand folgender Kriterien durchgeführt: Qualität des Umfelds, Angebot, Aktivitäts- und Kompetenzgrad sowie Kommunikationsqualität.

Studie Bester Service Filialbanken 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 8/2010 - Bankkunden erwarten heutzutage neben einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis der Institute auch einen umfassenden Service auf allen wählbarer Kontaktkanälen. So ist bei Filialen lange nicht mehr nur die Beratung vor Ort entscheidend, sondern auch die Kommunikation über die Kanäle Telefon und E-Mail. Daher verfolgen die Banken seit Jahren ein serviceorientiertes Multi-Kanal-Banking. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität überprüfte die Servicequalität von insgesamt 15 regional als auch überregional aktiven Filialbanken. Das Urteil lautet: 6 x „gut“ und 9 x „befriedigend“. Die Serviceanalyse wurde anhand folgender Kriterien durchgeführt: Persönliche Beratung, Telefonische Kontaktqualität, E-Mail-Beantwortung und Qualität Internet.

Servicestudie: Fashion Stores 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 7/2010 - Wenn die aktuellen Herbsttrends kommen und die Schaufenster der Fashion Stores neu bestückt sind, ist das Angebot riesig, Farbauswahl und Stilrichtungen sind vielfältig. ‚Wer die Wahl hat, hat die Qual‘, sollte es jedoch nicht heißen. Eine gute, individuelle Beratung der Mitarbeiter in den Stores kann die Auswahl erleichtern und das Shopping-Vergnügen erhöhen. ... Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte die Servicequalität von zwölf Fashion Stores. Das Urteil lautet: 2 x „gut“, 5 x „befriedigend“ und 5 x „ausreichend“. Die Serviceanalyse wurde anhand folgender Kriterien durchgeführt: Qualität des Umfelds, Aktivitätsgrad, Angebot, Kompetenzgrad, Kommunikationsqualität und Zusatzservices.

Statt Service nur Frust? connect 10/2013 - Sein Kollege musste bei der Kostenfrage nach WhatsApp im Ausland passen, empfahl aber immerhin, bei Google nachzuschauen. Congstar Die Telekom-Tochter muss beim Kundenservice schwer nachbessern. Wem die Telekom zu teuer ist, soll nicht bei der Konkurrenz, sondern bei Congstar landen: Die Strategie des D-Netz-Riesen mit einer Zweitmarke scheint aufzugehen. Schließlich zählt die Tochter mittlerweile über 2,5 Millionen Kunden.

Servicestudie: Online-Ticketshops 2011 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 5/2011 - Der Verkauf von Konzerttickets und Eintrittskarten für Events im Internet boomt. Ticketshops Internet ermöglichen es Kunden, sich bequem von zu Hause aus über den nächsten Auftritt des Lieblingskünstlers oder Konzert-Highlights im Heimatort zu informieren. Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Januar und Februar 2011 acht Online-Ticketshops.

Besser als die Banken Finanztest 9/2010 - Das zum Zeitpunkt des Tests dürftige Internetangebot wurde mittlerweile verbessert. Auch bei der IKK Südwest ist der Internetauftritt die Schwachstelle. Kunden sollten sich darauf nicht verlassen, sondern sich besser direkt an die Kasse wenden, wenn sie sich informieren wollen. Auch das Schlusslicht im Test ist immerhin noch befriedigend.

Repariert & ausspioniert Computer Bild 16/2010 - Außerdem wurde ein Einsteckplatz für Arbeitsspeicher (siehe Foto) beschädigt. Äußerst unwahrscheinlich, dass diese Defekte beim Transport entstanden sind. Datenschnüffelei: Die PC-Feuerwehr bietet bundesweite Hilfe bei PC-Problemen an. Der Techniker verbrachte einige Zeit mit dem Angucken schmuddeliger Filmchen. Außerdem durchstöberte er mehrere private Verzeichnisse mit Bildern und wichtigen Dokumenten (siehe Bild).

Wer frankieren will, muss prüfen FACTS Special Facility-Management (7/2010) - Das Angebot von Francotyp-Postalia erreichte die Redaktion nach drei Werktagen. Zu den Unterlagen gehörten ebenfalls detaillierte Informationen zu Frankiermaschine, Service und Zubehör. Das Serviceangebot beinhaltet im Störfall alle notwendigen Leistungen wie Anfahrt des Technikers, Ersatzteile und Arbeitszeit. Darüber hinaus finden auch eine Überprüfung der Maschine sowie eine Justage der mechanischen Teile statt.

Servicestudie Altervorsorge 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 7/2010 - Aktuelle Umfragen zeigen, dass das Thema Vorsorge besonders bei jungen Menschen hoch im Kurs steht und die Notwendigkeit einer Beschäftigung mit der privaten Altersvorsorge als dringlich betrachtet wird. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität bewertete im Auftrag von n-tv die Beratungsqualität von insgesamt 15 regional und überregional aktiven Filialbanken zum Thema Altersvorsorge. Das Urteil reicht von 0,0 bis 90,6 Prozent. Die Serviceanalyse wurde anhand folgender Kriterien durchgeführt: persönliche Beratung (Qualität des Umfeldes, Bedarfsanalyse, Kommunikationsqualität ...) und Beratungsunterlagen (Grundlagen des Vorschlages, Umfang/Qualität des Vorschlages und der Informationen).

Servicestudie: Sportgeschäfte 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 5/2010 - Im Rahmen einer umfassenden Serviceanalyse im Auftrag von n-tv wurde überprüft, welche Sportgeschäfte in Deutschland den besten Service anbieten. Insgesamt wurden dafür acht Unternehmen untersucht. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zehn Sportgeschäfte. Das Urteil lautet: 4 x „gut“ und 4 x „befriedigend“. Die Serviceanalyse wurde anhand folgender Kriterien durchgeführt: Qualität des Umfelds, Aktivitätsgrad, Angebot, Kompetenzgrad, Kommunikationsqualität, Umtauschkulanz und Zusatzservices.

Servicestudie: Beste Apothekenkooperation 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 4/2010 - Im Rahmen einer umfassenden Serviceanalyse wurde im Auftrag von ZDF WISO überprüft, welche Apothekenkooperation in Deutschland den besten Service und den besten Preis anbietet. Insgesamt wurden die neun größten Kooperationen hierzulande analysiert. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag von ZDF WISO neun Apothekenkooperationen in Deutschland. Das Urteil reicht von 12,0 bis 80,1 Prozent. Die Analyse wurde anhand zweier Teilbereiche durchgeführt: Serviceanalyse (Telefongebühren, Qualität des Umfelds, Aktivitätsgrad, Kompetenzgrad, Kommunikationsqualität, Zusatzservices) sowie Preis-Check.

Servicestudie: Bester Online-Shop 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 3/2010 - Über 50 Prozent aller Warenbestellungen im deutschen Versandhandel werden über das Internet getätigt. Das Einkaufen im World Wide Web ist mit vielen Vorteilen verbunden: Der Kunde ist nicht an Ladenöffnungszeiten gebunden, kann bequem von zu Hause shoppen und aus einer großen Bandbreite an Artikeln wählen. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag von n-tv im Zeitraum Januar bis Februar 2010 zwölf Online-Shops, die als Universalversender auftreten und über ein breites Produktangebot verfügen. Das Urteil lautet: 7 x „gut“ und 5 x „befriedigend“. Die Serviceanalyse wurde anhand folgender Kriterien durchgeführt: Kontaktqualität (Telefon, E-Mail, Internet), Versandqualität sowie Bestell- und Zahlungsbedingungen.

Servicestudie: Singlebörsen 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 2/2010 - Zeitmangel, lange Arbeitszeiten oder eine zurückhaltende Art können die Suche nach dem idealen Lebenspartner deutlich erschweren. So greifen immer mehr Deutsche auf Singlebörsen zurück, die eine bequeme und zeitlich flexiblere Partnersuche ermöglichen. Testumfeld: Im Auftrag von n-tv führte das Deutsche Institut für Service-Qualität im Dezember 2009 und Januar 2010 eine Analyse von sieben Singlebörsen durch. Davon erhielten zwei Anbieter keine Bewertung. Das Urteil reicht von 12,2 bis 90,7 Prozent. Die Serviceanalyse wurde anhand folgender Kriterien durchgeführt: Kostenvergleich sowie Servicetest (Test-Mitgliedschaft, Leistungsangebot, Sicherheit, Internetauftritt, Vertragsbedingungen).

Servicestudie: Baumärkte 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 2/2010 - Auch die Baumarkt-Branche bleibt nicht von Umsatzrückgängen in der Finanzkrise verschont. Die Baumärkte treten in einen noch stärkeren Wettbewerb um die verbleibenden Kunden und müssen von der Kostenseite her ihre Bilanzen weiter verbessern. Die Gefahr besteht, dass darunter Beratung und Service leiden. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag von n-tv in einer umfassenden Serviceanalyse neun große Baumarkt-Filialisten. Das Urteil lautet: 1 x „gut“ und 8 x „befriedigend“. Die Service- und Beratungsqualität wurde anhand folgender Kriterien bewertet: Qualität des Umfelds, Angebot, Aktivitäts- und Kompetenzgrad, Kommunikationsqualität sowie Zusatzservices.

Servicestudie: Budget-Hotels 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 1/2010 - In Zeiten der Wirtschaftskrise boomt das Geschäft der Budget-Hotels. Die Gäste wollen nicht auf Städtereisen verzichten und buchen preisbewusste Unterkünfte. In einer umfassenden Studie wurde schwerpunktmäßig die Servicequalität der bekanntesten Budget-Hotelketten auf dem deutschen Markt untersucht. Zusätzlich floss die Hotelausstattung in die Bewertung ein. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag von n-tv acht Budget-Hotelketten in Deutschland. Sie erhielten Bewertungen von 0,0 bis 84,2 Prozent. Zur Bestimmung der Testergebnisse wurde eine Serviceanalyse (Testbesuche, Telefon-/E-Mail- und Internet-Test) durchgeführt sowie die Hotelaustattung (Erhebung durch Pressestellenanfragen, Testbesuche) geprüft.

Bester Paketdienst für Privatkunden Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 12/2009 - Täglich gehen in Deutschland etwa sechs Millionen Pakete auf die Reise zu ihren Empfängern. Neben DHL, dem Paketversender der Post, liefern sich im Paketbereich immer mehr Paket- und Kurierdienste einen gnadenlosen Wettbewerb. Doch wer bietet neben einem attraktiven Preis auch einen guten Service? Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag von ZDF WISO neun Logistikunternehmen. Das Urteil reicht von „sehr gut“ bis „ausreichend“. Die Servicequalität wurde anhand folgender Kriterien bewertet: Kontaktqualität per Telefon und E-Mail, Internetauftritt der Unternehmen sowie die Versandqualität. Des Weiteren wurde der Paketversand sowohl bei Abholung durch die Logistikunternehmen als auch mit Abgabe an einer Annahmestelle analysiert.

Studie: Restaurantketten mit Bedienung 2009 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 12/2009 - Die untersuchten Restaurantketten in der Systemgastronomie sind in Deutschland überregional bekannt. Sie verfügen über ein breites Angebot an Speisen, das meist in allen Filialen der Kette identisch ist. Die vorliegende Studie untersucht, wie sich die größten in Deutschland operierenden Restaurantketten der Systemgastronomie hinsichtlich der Servicequalität auf dem Markt positionieren. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte acht überregionale Restaurantketten mit Bedienung am Tisch. Das Urteil lautet: 2 x „gut“, 5 x „befriedigend“ und 1 x „ausreichend“. Die Servicequalität wurde anhand folgender Kriterien bewertet: Qualität des Umfeldes, Freundlichkeit und Kompetenz der Bedienung sowie das Angebot.

Da werden Sie geholfen video 6/2013 - Ein klares Plus: Man landet per Telefon nun bei einer Hotline und nicht mehr in einer beliebigen Werkstatt. Panasonic 2012 noch der Spitzenreiter, fiel die Leistung 2013 in den Feinheiten etwas ab. Unterm Strich jedoch erhielt Herr Zierer die Hilfe, die er benötigte. Philips Drei Kontaktwege, drei unterschiedliche Antworten. Nur eine war richtig, und das bei relativ einfachem Sachverhalt. Auch wenn die Ansprechpartner sehr freundlich und bemüht waren: Letztes Jahr war's besser.

Bester Hörgeräteakustiker 2009 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 12/2009 - Der Hörgerätemarkt befindet sich in einer starken Wachstumsphase. Zum einen steigt die Zahl der älteren Menschen in Deutschland, zum anderen bekommen Jüngere zunehmend Hörprobleme, zum Beispiel durch zu laute Musik. Trotzdem ist Schätzungen zufolge nur ein Fünftel der Menschen in Deutschland, die ein Hörproblem haben mit einer entsprechenden Hörhilfe ausgestattet. Für viele ist der Hörgerätemarkt nicht transparent genug. Im Rahmen dessen stellt sich die Frage, welche Hörgeräteakustiker es gibt, wo Kunden kompetent beraten werden und wo sich auch Jüngere wohl fühlen. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte sieben große Hörgeräteakustiker. Das Urteil lautet: 5 x „gut“ und 2 x „befriedigend“. Die Servicequalität wurde unter anderem anhand folgender Kriterien bewertet: Qualität des Umfeldes, Angebot sowie Kompetenz- und Aktivitätsgrad.

Servicestudie: Schuhgeschäfte 2009 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 11/2009 - Im Rahmen einer umfassenden Serviceanalyse wurde im September und Oktober 2009 überprüft, wie es um die Servicequalität in deutschen Schuhhäusern bestellt ist. Wer bietet eine gute und individuelle Beratung? Welchem Angebot stehen die Kunden gegenüber und wo werden sie schnell und freundlich bedient? Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte elf Schuhketten in Deutschland. Das Urteil lautet: 4 x „gut“, 6 x „befriedigend“ und 1 „ausreichend“. Die Servicequalität wurde unter anderem anhand folgender Kriterien bewertet: Qualität des Umfeldes, Kompetenzgrad und Kommunikationsqualität.

Servicestudie: Reisebüros - Filialisten Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 11/2009 - Das Internet ist für viele Menschen inzwischen das bevorzugte Medium für die Buchung einer Urlaubsreise. Doch gerade durch die Informationsüberflutung fühlen sich immer mehr reiselustige Deutsche überfordert und greifen auf die Beratungsleistung und Erfahrungswerte des klassischen Reisebüros zurück. Doch welche bedeutenden Marken gibt es in Deutschland und bei welcher finden Verbraucher die beste Beratung? Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Auftrag von n-tv 13 Reisebüromarken. Im Mittelpunkt stand der touristische Bereich. Das Urteil lautet: 3 x „gut“, 9 x „befriedigend“ und 1 x „ausreichend“. Die Qualität von Service und Beratung wurde unter anderem anhand folgender Kriterien bewertet: Telefon und E-Mail (Anfragen, Service und Kontaktqualität) und Beratung im Reisebüro (Qualität des Umfelds, Kompetenzgrad, Kommunikationsqualität ...).

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Serviceleistungen

Die Servicequalität eines Herstellers zeigt sich allzu oft erst nach dem Erwerb eines Gerätes. Tritt ein Schadensfall oder ein technisches Problem auf, sollten zum Beispiel Computerhersteller oder Mobilfunkanbieter einen guten Telefonservice bieten. Anbieter wie Reisebüros zeichnen sich zudem durch eine umfassende Kundenberatung vor Reiseantritt aus. Beim Kauf eines Gerätes sollte nicht nur die Qualität der Ware eine Rolle spielen, sondern auch die des Services. Denn kommt es zum Beispiel zu einem Defekt oder einem technischen Problem, sollte der Hersteller schnell und problemlos kontaktiert werden können und auch kundenfreundlich reagieren. Besonders wichtig ist das bei hochtechnischen Geräten wie Computern oder Handys, und so sollten Computerhersteller und Mobilfunkhersteller telefonisch problemlos zu erreichen sein und eine schnelle und kompetente Beratung bieten können. Bei einem Defekt sollte das Gerät ohne Schwierigkeiten umgetauscht oder repariert werden können. Nicht zuletzt zeichnet sich eine hohe Servicequalität auch durch niedrige Kosten für die Servicehotline aus. Vor dem Kauf wiederum zeigt sich eine hohe Servicequalität in einer umfassenden und kompetenten Beratung, im Schuhladen zum Beispiel sollten die Verkäufer bei der Größe behilflich sein können, und der Hörgeräteakustiker sollte dem Kunden kompetent zum passenden Hörgerät verhelfen. Und wer im Urlaub keine bösen Überraschungen erleben will, sollte sich auf den Service im Reisebüro verlassen können, schließlich ist der Urlaub die schönste Zeit des Jahres, in der unnötiger Ärger wirklich fehl am Platze wäre.