Servicequalität

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  • Ratgeber Servicequalität

Produktwissen und weitere Tests zu Service-Qualität

Spendenorganisationen: „Für gute Zwecke“ test (Stiftung Warentest) 12/2011 - Zum Jahresende wollen viele schnell noch etwas Gutes tun. Möglichkeiten gibt es zuhauf. Spender sollten aber immer fragen, wie ihr Geld konkret verwendet wird. In der Ausgabe 12/2011 der test wird auf 2 Seiten auf die Seriosität von Spendenorganisationen hingewiesen. Zudem werden Tipps gegeben, an welchen Kriterien solche erkannt werden.

Studie Bester Service Filialbanken 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 8/2010 - Bankkunden erwarten heutzutage neben einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis der Institute auch einen umfassenden Service auf allen wählbarer Kontaktkanälen. So ist bei Filialen lange nicht mehr nur die Beratung vor Ort entscheidend, sondern auch die Kommunikation über die Kanäle Telefon und E-Mail. Daher verfolgen die Banken seit Jahren ein serviceorientiertes Multi-Kanal-Banking. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität überprüfte die Servicequalität von insgesamt 15 regional als auch überregional aktiven Filialbanken. Das Urteil lautet: 6 x „gut“ und 9 x „befriedigend“. Die Serviceanalyse wurde anhand folgender Kriterien durchgeführt: Persönliche Beratung, Telefonische Kontaktqualität, E-Mail-Beantwortung und Qualität Internet.

Servicestudie: Fashion Stores 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 7/2010 - Wenn die aktuellen Herbsttrends kommen und die Schaufenster der Fashion Stores neu bestückt sind, ist das Angebot riesig, Farbauswahl und Stilrichtungen sind vielfältig. ‚Wer die Wahl hat, hat die Qual‘, sollte es jedoch nicht heißen. Eine gute, individuelle Beratung der Mitarbeiter in den Stores kann die Auswahl erleichtern und das Shopping-Vergnügen erhöhen. ... Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte die Servicequalität von zwölf Fashion Stores. Das Urteil lautet: 2 x „gut“, 5 x „befriedigend“ und 5 x „ausreichend“. Die Serviceanalyse wurde anhand folgender Kriterien durchgeführt: Qualität des Umfelds, Aktivitätsgrad, Angebot, Kompetenzgrad, Kommunikationsqualität und Zusatzservices.

Statt Service nur Frust? connect 10/2013 - Sein Kollege musste bei der Kostenfrage nach WhatsApp im Ausland passen, empfahl aber immerhin, bei Google nachzuschauen. Congstar Die Telekom-Tochter muss beim Kundenservice schwer nachbessern. Wem die Telekom zu teuer ist, soll nicht bei der Konkurrenz, sondern bei Congstar landen: Die Strategie des D-Netz-Riesen mit einer Zweitmarke scheint aufzugehen. Schließlich zählt die Tochter mittlerweile über 2,5 Millionen Kunden.

Da werden Sie geholfen video 6/2013 - Ein klares Plus: Man landet per Telefon nun bei einer Hotline und nicht mehr in einer beliebigen Werkstatt. Panasonic 2012 noch der Spitzenreiter, fiel die Leistung 2013 in den Feinheiten etwas ab. Unterm Strich jedoch erhielt Herr Zierer die Hilfe, die er benötigte. Philips Drei Kontaktwege, drei unterschiedliche Antworten. Nur eine war richtig, und das bei relativ einfachem Sachverhalt. Auch wenn die Ansprechpartner sehr freundlich und bemüht waren: Letztes Jahr war's besser.

Servicestudie: Online-Ticketshops 2011 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 5/2011 - Der Verkauf von Konzerttickets und Eintrittskarten für Events im Internet boomt. Ticketshops Internet ermöglichen es Kunden, sich bequem von zu Hause aus über den nächsten Auftritt des Lieblingskünstlers oder Konzert-Highlights im Heimatort zu informieren. Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Januar und Februar 2011 acht Online-Ticketshops.

Besser als die Banken Finanztest 9/2010 - Das zum Zeitpunkt des Tests dürftige Internetangebot wurde mittlerweile verbessert. Auch bei der IKK Südwest ist der Internetauftritt die Schwachstelle. Kunden sollten sich darauf nicht verlassen, sondern sich besser direkt an die Kasse wenden, wenn sie sich informieren wollen. Auch das Schlusslicht im Test ist immerhin noch befriedigend.

Repariert & ausspioniert Computer Bild 16/2010 - Außerdem wurde ein Einsteckplatz für Arbeitsspeicher (siehe Foto) beschädigt. Äußerst unwahrscheinlich, dass diese Defekte beim Transport entstanden sind. Datenschnüffelei: Die PC-Feuerwehr bietet bundesweite Hilfe bei PC-Problemen an. Der Techniker verbrachte einige Zeit mit dem Angucken schmuddeliger Filmchen. Außerdem durchstöberte er mehrere private Verzeichnisse mit Bildern und wichtigen Dokumenten (siehe Bild).

Wer frankieren will, muss prüfen FACTS Special Facility-Management (7/2010) - Somit wird der Service, der über die angegebene Leistung hinausgeht, separat berechnet. Wie viel ein Unternehmen dafür zahlen muss, geht aus den Unterlagen nicht hervor. Ein weiterer Stolperstein: Wenn eine Firma auf den Servicevertrag verzichtet, berechnet Francotyp-Postalia zum Kaufpreis eine sogenannte Installationspauschale in Höhe von 129 Euro. Ähnlich ist auch das Vertragswerk bei Neopost gestaltet.

Servicestudie Altervorsorge 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 7/2010 - Aktuelle Umfragen zeigen, dass das Thema Vorsorge besonders bei jungen Menschen hoch im Kurs steht und die Notwendigkeit einer Beschäftigung mit der privaten Altersvorsorge als dringlich betrachtet wird. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität bewertete im Auftrag von n-tv die Beratungsqualität von insgesamt 15 regional und überregional aktiven Filialbanken zum Thema Altersvorsorge. Das Urteil reicht von 0,0 bis 90,6 Prozent. Die Serviceanalyse wurde anhand folgender Kriterien durchgeführt: persönliche Beratung (Qualität des Umfeldes, Bedarfsanalyse, Kommunikationsqualität ...) und Beratungsunterlagen (Grundlagen des Vorschlages, Umfang/Qualität des Vorschlages und der Informationen).

Servicestudie: Sportgeschäfte 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 5/2010 - Im Rahmen einer umfassenden Serviceanalyse im Auftrag von n-tv wurde überprüft, welche Sportgeschäfte in Deutschland den besten Service anbieten. Insgesamt wurden dafür acht Unternehmen untersucht. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zehn Sportgeschäfte. Das Urteil lautet: 4 x „gut“ und 4 x „befriedigend“. Die Serviceanalyse wurde anhand folgender Kriterien durchgeführt: Qualität des Umfelds, Aktivitätsgrad, Angebot, Kompetenzgrad, Kommunikationsqualität, Umtauschkulanz und Zusatzservices.

Servicestudie: Beste Apothekenkooperation 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 4/2010 - Im Rahmen einer umfassenden Serviceanalyse wurde im Auftrag von ZDF WISO überprüft, welche Apothekenkooperation in Deutschland den besten Service und den besten Preis anbietet. Insgesamt wurden die neun größten Kooperationen hierzulande analysiert. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag von ZDF WISO neun Apothekenkooperationen in Deutschland. Das Urteil reicht von 12,0 bis 80,1 Prozent. Die Analyse wurde anhand zweier Teilbereiche durchgeführt: Serviceanalyse (Telefongebühren, Qualität des Umfelds, Aktivitätsgrad, Kompetenzgrad, Kommunikationsqualität, Zusatzservices) sowie Preis-Check.

Servicestudie: Bester Online-Shop 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 3/2010 - Über 50 Prozent aller Warenbestellungen im deutschen Versandhandel werden über das Internet getätigt. Das Einkaufen im World Wide Web ist mit vielen Vorteilen verbunden: Der Kunde ist nicht an Ladenöffnungszeiten gebunden, kann bequem von zu Hause shoppen und aus einer großen Bandbreite an Artikeln wählen. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag von n-tv im Zeitraum Januar bis Februar 2010 zwölf Online-Shops, die als Universalversender auftreten und über ein breites Produktangebot verfügen. Das Urteil lautet: 7 x „gut“ und 5 x „befriedigend“. Die Serviceanalyse wurde anhand folgender Kriterien durchgeführt: Kontaktqualität (Telefon, E-Mail, Internet), Versandqualität sowie Bestell- und Zahlungsbedingungen.

Servicestudie: Singlebörsen 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 2/2010 - Zeitmangel, lange Arbeitszeiten oder eine zurückhaltende Art können die Suche nach dem idealen Lebenspartner deutlich erschweren. So greifen immer mehr Deutsche auf Singlebörsen zurück, die eine bequeme und zeitlich flexiblere Partnersuche ermöglichen. Testumfeld: Im Auftrag von n-tv führte das Deutsche Institut für Service-Qualität im Dezember 2009 und Januar 2010 eine Analyse von sieben Singlebörsen durch. Davon erhielten zwei Anbieter keine Bewertung. Das Urteil reicht von 12,2 bis 90,7 Prozent. Die Serviceanalyse wurde anhand folgender Kriterien durchgeführt: Kostenvergleich sowie Servicetest (Test-Mitgliedschaft, Leistungsangebot, Sicherheit, Internetauftritt, Vertragsbedingungen).

Servicestudie: Baumärkte 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 2/2010 - Auch die Baumarkt-Branche bleibt nicht von Umsatzrückgängen in der Finanzkrise verschont. Die Baumärkte treten in einen noch stärkeren Wettbewerb um die verbleibenden Kunden und müssen von der Kostenseite her ihre Bilanzen weiter verbessern. Die Gefahr besteht, dass darunter Beratung und Service leiden. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag von n-tv in einer umfassenden Serviceanalyse neun große Baumarkt-Filialisten. Das Urteil lautet: 1 x „gut“ und 8 x „befriedigend“. Die Service- und Beratungsqualität wurde anhand folgender Kriterien bewertet: Qualität des Umfelds, Angebot, Aktivitäts- und Kompetenzgrad, Kommunikationsqualität sowie Zusatzservices.

Beste Mittelstandsbank 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 1/2010 - Nach dem Krisenjahr 2009 scheint sich die Wirtschaftslage allmählich aufzuhellen. Der Mittelstand bleibt jedoch angespannt. Groß ist die Sorge, dass die geringe Kreditbereitschaft der Banken als ‚Kreditklemme‘ die einsetzende Erholung ersticken könnte. Auch die Fachkompetenz der Institute wird wiederholt kritisiert. Sind die Banken eher Bremser statt Förderer des Mittelstandes? Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte in Zusammenarbeit mit Focus-Money und buschmann wirtschafts- und steuerberatungs GmbH elf überregionale Banken, Sparkassen und Volksbanken in den Städten Berlin, Hamburg und München. Sie erhielten Bewertungen von 8,8 bis 98,5 Prozent. Beurteilt wurden Servicequalität (Telefonkontakt, Filialtest) und Fachkompetenz (Existenzgründung, Finanzierung, Altersvorsorge).

Servicestudie: Budget-Hotels 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 1/2010 - In Zeiten der Wirtschaftskrise boomt das Geschäft der Budget-Hotels. Die Gäste wollen nicht auf Städtereisen verzichten und buchen preisbewusste Unterkünfte. In einer umfassenden Studie wurde schwerpunktmäßig die Servicequalität der bekanntesten Budget-Hotelketten auf dem deutschen Markt untersucht. Zusätzlich floss die Hotelausstattung in die Bewertung ein. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag von n-tv acht Budget-Hotelketten in Deutschland. Sie erhielten Bewertungen von 0,0 bis 84,2 Prozent. Zur Bestimmung der Testergebnisse wurde eine Serviceanalyse (Testbesuche, Telefon-/E-Mail- und Internet-Test) durchgeführt sowie die Hotelaustattung (Erhebung durch Pressestellenanfragen, Testbesuche) geprüft.

Servicetest Bestes Fitness-Studio 2010 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 1/2010 - Fitness liegt im Trend. Auch die Fitness-Studios gehen mit der Zeit und bauen ihr Angebot regelmäßig aus. Von ‚Muckibuden‘ kann bei den großen Fitness-Studio-Ketten schon lange keine Rede mehr sein. Die Nachfrage steigt und damit auch der Anspruch an die Studios. Einfache Fitness-Geräte reichen selten aus: Serviceangebote wie Ernährungsberatung, Wellness, Gesundheitsgetränke und noch vieles mehr erwarten heute Kunden von einem modernen Fitness-Studio. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag von n-tv die fünf größten überregional tätigen Fitness-Studios in Deutschland. Das Urteil lautet: 4 x „befriedigend“ und 1 x „ausreichend“. Die Service- und Beratungsqualität wurde anhand folgender Kriterien bewertet: Terminvereinbarung per Telefon und E-Mail, Beratung sowie Angebot / Traningsbedingungen.

Gefragt, getan? MOTORRAD 25/2012 - Helm auf, Klappe zu und weg? Motorrad hat undercover bei 18 bekannten Helmmarken nachgeforscht, wie es um den Dienst am Kunden bestellt ist. Im Visier der Tester: die Beratungsqualität bei Fragen rund um den Helm. Testumfeld: Im Vergleichstest wurde die Qualität des Kundenservice von 18 Motorradhelm-Anbietern geprüft. Die Bewertungen reichten von „sehr gut“ bis „ausreichend“. Grundlage der Bewertung waren die Kriterien Persönliche Beratung, Online-Service, Kontaktmöglichkeiten und Schnelligkeit.

Bester Paketdienst für Privatkunden Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 12/2009 - Täglich gehen in Deutschland etwa sechs Millionen Pakete auf die Reise zu ihren Empfängern. Neben DHL, dem Paketversender der Post, liefern sich im Paketbereich immer mehr Paket- und Kurierdienste einen gnadenlosen Wettbewerb. Doch wer bietet neben einem attraktiven Preis auch einen guten Service? Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag von ZDF WISO neun Logistikunternehmen. Das Urteil reicht von „sehr gut“ bis „ausreichend“. Die Servicequalität wurde anhand folgender Kriterien bewertet: Kontaktqualität per Telefon und E-Mail, Internetauftritt der Unternehmen sowie die Versandqualität. Des Weiteren wurde der Paketversand sowohl bei Abholung durch die Logistikunternehmen als auch mit Abgabe an einer Annahmestelle analysiert.

Studie: Restaurantketten mit Bedienung 2009 Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) 12/2009 - Die untersuchten Restaurantketten in der Systemgastronomie sind in Deutschland überregional bekannt. Sie verfügen über ein breites Angebot an Speisen, das meist in allen Filialen der Kette identisch ist. Die vorliegende Studie untersucht, wie sich die größten in Deutschland operierenden Restaurantketten der Systemgastronomie hinsichtlich der Servicequalität auf dem Markt positionieren. Testumfeld: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte acht überregionale Restaurantketten mit Bedienung am Tisch. Das Urteil lautet: 2 x „gut“, 5 x „befriedigend“ und 1 x „ausreichend“. Die Servicequalität wurde anhand folgender Kriterien bewertet: Qualität des Umfeldes, Freundlichkeit und Kompetenz der Bedienung sowie das Angebot.

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Serviceleistungen

Die Servicequalität eines Herstellers zeigt sich allzu oft erst nach dem Erwerb eines Gerätes. Tritt ein Schadensfall oder ein technisches Problem auf, sollten zum Beispiel Computerhersteller oder Mobilfunkanbieter einen guten Telefonservice bieten. Anbieter wie Reisebüros zeichnen sich zudem durch eine umfassende Kundenberatung vor Reiseantritt aus. Beim Kauf eines Gerätes sollte nicht nur die Qualität der Ware eine Rolle spielen, sondern auch die des Services. Denn kommt es zum Beispiel zu einem Defekt oder einem technischen Problem, sollte der Hersteller schnell und problemlos kontaktiert werden können und auch kundenfreundlich reagieren. Besonders wichtig ist das bei hochtechnischen Geräten wie Computern oder Handys, und so sollten Computerhersteller und Mobilfunkhersteller telefonisch problemlos zu erreichen sein und eine schnelle und kompetente Beratung bieten können. Bei einem Defekt sollte das Gerät ohne Schwierigkeiten umgetauscht oder repariert werden können. Nicht zuletzt zeichnet sich eine hohe Servicequalität auch durch niedrige Kosten für die Servicehotline aus. Vor dem Kauf wiederum zeigt sich eine hohe Servicequalität in einer umfassenden und kompetenten Beratung, im Schuhladen zum Beispiel sollten die Verkäufer bei der Größe behilflich sein können, und der Hörgeräteakustiker sollte dem Kunden kompetent zum passenden Hörgerät verhelfen. Und wer im Urlaub keine bösen Überraschungen erleben will, sollte sich auf den Service im Reisebüro verlassen können, schließlich ist der Urlaub die schönste Zeit des Jahres, in der unnötiger Ärger wirklich fehl am Platze wäre.