connect prüft Hotlines (11/2015): „Bei Anruf Frust?“

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Inhalt

Wie ist es um den Hotline-Service der Mobilfunker bestellt? connect hat den Anbietern in Deutschland, Österreich und der Schweiz auf den Zahn gefühlt.

Was wurde getestet?

connect verglich die Service-Hotlines von 16 Mobilfunkanbietern. Darunter befanden sich 4 Hotlines deutscher Netzbetreiber, 6 Hotlines alternativer Mobilfunkanbieter ohne eigenes Netz, 3 Servicenummern österreichischer Netzbetreiber und 3 von schweizer Netzbetreibern. Von ihnen erhielten 2 die Note „sehr gut“ und 14 „gut“. Als Testkriterien dienten Erreichbarkeit, Wartezeit, Kosten sowie Freundlichkeit/Sozialkompetenz und Qualität der Aussagen.

Im Vergleichstest:
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4 Hotlines deutscher Netzbetreiber im Vergleichstest

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  • 1
    Service-Hotline

    o2 Service-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „sehr gut“ (432 von 500 Punkten) – Testsieger

    „... Die O2-Agents waren nicht nur zuvorkommend und freundlich, sondern wussten in Sachen Tarife und Dienste, aber auch Technik am besten Bescheid ... Schlimm dagegen waren die Wartezeiten: Hatten die Tester den langwierigen Sprachcomputer hinter sich gebracht, hingen sie nicht selten über 15 Minuten in der Warteschleife. Das geht gar nicht.“

  • 2
    Kunden-Hotline

    Vodafone Kunden-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „gut“ (406 von 500 Punkten)

    „... Lieferten die Kundenberater beim letzten connect-Test noch die schlechtesten Antworten, gingen sie die Fragen dieses Mal aufgeweckt und kompetent an. Doch Luft nach oben gibt’s immer noch ... Dafür lässt die Vodafone-Crew nicht lange auf sich warten und ist im Vergleich am schnellsten an der Strippe.“

  • 3
    Service-Hotline

    Base Service-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „gut“ (384 von 500 Punkten)

    „... Die Callcenter-Berater nehmen sich der Sache überwiegend freundlich an, sind technisch versiert und lassen sich auch von Begriffen wie HSPA, HSDPA und HSUPA nicht einschüchtern, sondern erklären die Datenstandards einfach und nachvollziehbar. ... Allerdings mussten die Tester qualvoll lange Wartezeiten durchleiden, bis sie zu einem Mitarbeiter gelangten ...“

  • 4
    Telefon-Hotline

    Telekom Telefon-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „gut“ (375 von 500 Punkten)

    „... Selbst in klassischen Disziplinen wie der Tarifberatung agieren einige Mitarbeiter nicht kundenorientiert. ... in puncto Kompetenz müssen die Bonner auf jeden Fall zulegen: Schließlich bilden sie als letztjähriger Testsieger diesmal das Schlusslicht bei den Netzbetreibern. Dafür sind sie rund um die Uhr deutlich schneller an den Apparaten als die Kollegen von den E-Netzen – und das gratis.“

6 Hotlines alternativer Mobilfunkanbieter im Vergleichstest

  • 1
    Service-Hotline

    Aldi Service-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „gut“ (423 von 500 Punkten) – Testsieger

    „... Die Berater sind in Sachen Mobilfunk fachlich absolut auf der Höhe, dazu freundlich sowie zuvorkommend und glänzen mit effizienter Beratung. Mit dieser erfreulichen Kombination lässt Aldi die gesamte Riege der alternativen Anbieter weit hinter sich. ... Die Auslastung durch viele Kunden merkt man dem Discounter an – die Hotline ist meist erst nach längerer Wartezeit zu erreichen.“

  • 2
    Service-Hotline

    mobilcom debitel Service-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „gut“ (416 von 500 Punkten)

    „... Fachlich konnten die äußerst freundlichen Berater absolut überzeugen. Doch allzu viele sitzen wohl nicht vor Ort: Mit langen Wartezeiten kann man die nahezu neun Millionen Kunden auch vergraulen.“

  • 3
    Servicehotline

    Congstar Servicehotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „gut“ (407 von 500 Punkten)

    „... Congstar macht der Telekom viel Freude und zählt heute über 3,6 Millionen Kunden. ... Doch neben dem Wachstum darf man die Pflege der Bestandskunden nicht außer Acht lassen. Das weiß auch Congstar ganz genau, dessen Kundenbetreuung im Großen und Ganzen zufriedenstellend ist ... nerviger waren für die connect-Anrufer die häufigen Bandansagen mit den voraussichtlich längeren Wartezeiten.“

  • 4
    Service-Hotline

    1&1 Service-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „gut“ (405 von 500 Punkten)

    „Die 1&1-Truppe ist auf gutem Weg, doch optimieren lässt sich die Kundenpflege allemal. Dafür ist die Hotline gratis rund um die Uhr besetzt.“

  • 5
    Service-Hotline

    Fonic Service-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „gut“ (404 von 500 Punkten)

    „... Die Berater kennen ihr hauseigenes Tarifportfolio genau, die meisten gingen auch detailliert auf die Kundenanfragen ein. Dabei hilft es, dass Fonic vor allem auf Transparenz bei seinen Angeboten setzt und somit auf seitenlange Fußnoten verzichten kann. In Sachen Technik ist der Telefonservice jedoch nicht so bewandert. ... Sensationell ist es dagegen, wie schnell die Fonic-Leute beim Test zum Hörer griffen ...“

  • 6
    Service-Hotline

    Blau Mobilfunk Service-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „gut“ (401 von 500 Punkten)

    „... Bei der recht einfachen Frage, ob die nationale Datenflat auch in der Türkei gilt, gab der Berater erst auf den nochmaligen Hinweis des Testers auf das Auslandsziel Türkei preis, dass fürs Surfen am Bosporus zusätzliche Gebühren anfallen. ... Doch zur Ehrenrettung sei gesagt, dass unwissende Kollegen eher die Ausnahme in der aufgeräumten Truppe waren. ...“

3 Hotlines österreichischer Netzbetreiber im Vergleichstest

  • 1
    Service-Hotline

    T-Mobile Austria Service-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „sehr gut“ (435 von 500 Punkten) – Testsieger

    „... die T-Mobile-Agenten scheuen keine Mühe, die Unterschiede sowie die Vor- und Nachteile der einzelnen Angebote detailliert und verständlich zu erklären. Auch in puncto Hardware oder schneller Netztechnik kennen sich die österreichischen Telekom-Kollegen bestens aus – und bleiben dabei ausgesprochen freundlich und zuvorkommend ... Mit so einer Glanzleistung schafft’s die T-Mobile-Hotline souverän auf den ersten Platz.“

  • 2
    Service-Hotline

    A1 Service-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „gut“ (417 von 500 Punkten)

    „... Dem Marktführer weht durch den Wettbewerb und interne Querelen ein starker Wind entgegen. Das war der Hotline nicht anzumerken, die sich überwiegend kundenfreundlich gab. Auf die Anfrage, ob man mit LTE deutlich schneller via Handy surfen könne, hat der Berater nachgesehen, wie weit das LTE-Netz in der Region des connect-Testers ausgebaut ist ...“

  • 3
    Service-Hotline

    Hutchison Drei Austria Service-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „gut“ (413 von 500 Punkten)

    „... Gute Arbeit leistet aber nicht nur der Vertrieb, sondern auch der Kundenservice: Das Team rattert etwa bei der Tarifberatung nicht einfach die Preise runter, sondern geht auf Kundenwünsche ein und kann so meist individuell zufriedenstellend beraten. Doch Optimierungsbedarf gibt’s auch da ...“

3 Hotlines schweizer Netzbetreiber im Vergleichstest

  • 1
    Service-Hotline

    Sunrise Communications Service-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „gut“ (416 von 500 Punkten) – Testsieger

    „... Die Berater sind freundlich, hilfsbereit und erzählen den Kunden keinen Stuss. ... Bei technischen Fragen gerieten die Mitarbeiter nicht in Panik, sondern gingen mit den Kunden die Handyeinstellungen Schritt für Schritt durch. So viel Mühe zahlt sich aus: Sunrise holt sich Platz 1 beim Hotlinetest der Netzbetreiber.“

  • 2
    Service-Hotline

    Swisscom Service-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „gut“ (397 von 500 Punkten)

    „Die Swisscom-Leute bringen Licht ins Tarifdickicht und kennen sich auch mit schneller Datentechnik aus.“

  • 3
    Service-Hotline

    Salt. Service-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „gut“ (381 von 500 Punkten)

    „... Mehr Investitionen in Kundenservice wären allemal nicht verkehrt: Die Salt-Hotline war nicht selten überfordert. Bei der Frage nach dem geeigneten Datenpaket für Webradio-Nutzung wusste die Beraterin nicht einmal, was Webradio bedeutet und fragte, ob das eine spezielle App sei. ...“

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