connect prüft Hot­li­nes (6/2014): „Hot­li­nes im Här­te­test“

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Inhalt

Guten Service schreiben sich Anbieter schnell auf die Fahne. Doch bei wem trifft das auch wirklich zu und wer verspricht nur viel? connect hat die Hotlines der Mobilfunknetzanbieter getestet.

Was wurde getestet?

Im Vergleich standen sich 4 Service-Hotlines von Mobilfunknetzanbietern gegenüber. Zwei Hotlines waren „gut“, zwei wurden mit „befriedigend“ bewertet. Die untersuchten Kriterien waren Telefon-Service und E-Mail-Service.

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  • 1
    Telefon-Hotline

    Telekom Telefon-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „gut“ (392 von 500 Punkten) – Testsieger

    „... So lassen die Mitarbeiter mit einer durchschnittlichen Wartezeit von knapp zwei Minuten nicht allzu lange auf sich warten und sind im Allgemeinen gut erreichbar: Bei 45 von 50 Anrufen waren sie bei der ersten Anwahl an der Strippe. ... Beim E-Mail-Service kann der Großkonzern glänzen: 18 von 20 Anfragen wurden nach knapp 26 Stunden beantwortet. Mit 90 Prozent Antwortquote und meist richtigen Angaben ...“

  • 2
    Service-Hotline

    Base Service-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „gut“ (380 von 500 Punkten)

    „... Generell wussten die Berater gut Bescheid, auch bei Fragen zur Datentechnik: Ein Call-Agent erklärte etwa den Unterschied zwischen HSDPA, HSPA und HSUPA äußerst verständlich. Sein Kollege leistete einen Schnellkurs in Sachen LTE und klärte die connect-Anruferin zudem über den geplanten E-Plus-Netzausbau auf. ... Ausbaufähig ist der E-Mail-Service ...“

  • 3
    Service-Hotline

    o2 Service-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „befriedigend“ (363 von 500 Punkten)

    „... Die Tester mussten die Hotline meist mehrmals anrufen, bis sie einen Berater am Ohr hatten – und das bei einer durchschnittlichen Wartezeit von fast 3,5 Minuten. Auch wurden sie oft weitergeleitet, was zur Geduldsprobe wurde. Dafür zeigte sich der Service überwiegend fachkundig ... beim E-Mail-Service konnte die Hotline keine Lorbeeren einheimsen: So fehlten in den Antworten relevante Infos ...“

  • 4
    Kunden-Hotline

    Vodafone Kunden-Hotline

    • Typ: Inter­ne­tan­bie­ter

    „befriedigend“ (334 von 500 Punkten)

    „... Bei nicht wenigen Anfragen wussten die Agenten kaum oder gar nicht Bescheid und waren schnell überfordert: So auch die Dame, die Tethering für ein spezielles Modem hielt, das man extra kaufen müsste. ... beim E-Mail-Service schlug sich der Kundenservice nicht besser: von 20 versendeten E-Mail-Anfragen wurden gerade mal 13 bearbeitet – und selbst dafür brauchten die Mitarbeiter im Schnitt über 43 Stunden. ...“

    • Tests

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