connect prüft Mobilfunk-Provider (4/2012): „Der heiße Draht“

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Der Kunde ist König, heißt's so schön in der Werbung. Doch wenn der Tarif nicht stimmt oder die SIM-Karte streikt, wer hilft dem Mobilfunknutzer dann wirklich weiter? Wir haben die Hotlines der Netzbetreiber und größten Discounter getestet.

Was wurde getestet?

Getestet wurden 5 Netzbetreiber und 6 Mobilfunk-Discounter. Die Bewertungen reichten von 1 x „gut“ über 6 x „befriedigend“ bis 4 x „ausreichend“. Testkriterien waren Telefon-Service (Erreichbarkeit/Wartezeit, Erfassung des Kundenanliegens ...) und der E-Mail-Service (Schnelligkeit, formale Gestaltung ...).

Im Vergleichstest:
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5 Netzbetreiber im Vergleichstest

  • Vodafone Mobilfunk-Anbieter

    „gut“ (84 von 100 Punkten)

    „... So wollten die Tester wissen, welches Datenpaket für die tägliche Nutzung von einer Stunde Webradio geeignet wäre. Die Hotline konnte das genutzte Datenvolumen mit 60 MB genau errechnen. Hut ab! Viel Lob gibt’s auch für den E-Mail-Service: So wurden die schriftlichen Anfragen spätestens nach acht Stunden beantwortet - und das mit einer überragenden Qualität der Antworten. Hier erzielte Vodafone als einziger die volle Punktzahl. Allerdings herrscht wohl ein enormer Leistungsdruck ...“

    Mobilfunk-Anbieter

    1

  • Telekom Mobilfunk-Anbieter

    „befriedigend“ (72 von 100 Punkten)

    „... Bei Tarifanfragen konnten die meisten Mitarbeiter rundum überzeugen. Auch abseits vom Schema tappten sie nicht gleich in die Falle. ... Bei all dem Frohsinn bleibt das Kundenanliegen leider öfter auf der Strecke. Doch damit steht die Telekom nicht allein: Bei allen Kandidaten verpassten die Hotliner zu Beginn des Gesprächs, den Kunden individuell nach seinen Bedürfnissen zu befragen.“

    Mobilfunk-Anbieter

    2

  • o2 Mobilfunk-Provider

    „befriedigend“ (70 von 100 Punkten)

    „... Selbst bei der Qualität der Aussagen leisteten sich die O2-Agenten keine großen Patzer und gingen den Testern auch außerhalb der Tarifthemen nicht auf den Leim ... So kompetent zeigten sich die Südländer leider nicht beim E-Mail-Service: Von zehn verschickten Anfragen wurden nach zweieinhalb Tagen nur sieben beantwortet - und das meist falsch. Resultat: Platz drei.“

    Mobilfunk-Provider

    3

  • Base Mobilfunk-Anbieter

    „befriedigend“ (69 von 100 Punkten)

    „Bei Base ist Geduld gefragt: Die Hotline ließ nicht nur länger auf sich warten, sondern war auch bei der Qualität der Aussagen recht schwankend. So konnten manche Mitarbeiter mit einer rundum zufriedenstellenden Tarifberatung punkten, bei anderen standen einem die Haare zu Berge. ... Erstaunlich dagegen, dass der Base-Hilfsdienst bei den E-Mail-Anfragen nicht so aus der Rolle fiel und immerhin acht von zehn verschickten Fragen meist korrekt beantwortete.“

    Mobilfunk-Anbieter

    4

  • mobilcom debitel Mobilfunk-Provider

    „befriedigend“ (67 von 100 Punkten)

    „... Wurde die Kompetenz der Mitarbeiter in den letzten Hotline-Tests stets bemängelt, wussten sie diesmal gut Bescheid ... Beim E-Mail-Service schwächelt die Freenet-Tochter leider nach wie vor: Zwar folgten die Antworten immerhin schon nach zehn Stunden, doch war die Qualität dabei alles andere als zufriedenstellend.“

    Mobilfunk-Provider

    5

6 Mobilfunk-Discounter im Vergleichstest

  • MS Mobile Services maXXim Mobilfunk-Anbieter

    „befriedigend“ (70 von 100 Punkten)

    „... Nach vier Jahren hat sich die Marke etabliert und sorgt mit umfangreichen Angeboten für solide Akzeptanz bei den Kunden. Und auch beim Service braucht sich der Discounter nicht zu verstecken: So hängen die Anrufer nicht ewig in der Warteschleife, sondern werden recht zügig zu den Beratern durchgestellt. Anhand von Maxxim zeigt sich auch, dass gut geschulte Mitarbeiter nicht allein ein hohes Gut der Netzbetreiber sind. ...“

    maXXim Mobilfunk-Anbieter

    1

  • Simyo Mobilfunk-Anbieter

    „befriedigend“ (67 von 100 Punkten)

    „... In puncto Erreichbarkeit hat der Discounter nicht wirklich nachgebessert: Wer bei der Simyo-Hotline anruft, muss Zeit mitbringen. Schlecht nur, dass dabei der Gebührenzähler mit 14 Cent pro Minute tickt. Fürs Anliegen der Kunden lassen sich die Simyo-Berater wiederum nicht soviel Zeit und kaum einer fragt nach den individuellen Bedürfnissen des Anrufers ... In Sachen Kompetenz stehen die Simyaner dem Discount-Testsieger Maxxim aber kaum nach und liefern eine rundum zufriedenstellende Beratung ab. ...“

    Mobilfunk-Anbieter

    2

  • Blau Mobilfunk Mobilfunk-Provider

    „ausreichend“ (61 von 100 Punkten)

    „... Die Blau.de-Berater können sich in puncto Kompetenz bei ihren Simyo-Kollegen eine Scheibe abschneiden. ... Ein anderer Agent zeigte bei der Frage nach einem geeigneten Datentarif fürs Webradio auch nicht mehr Einsatz: Der Datenverbrauch sei von Tag zu Tag, laut ihm, sehr unterschiedlich, daher sollte die Kundin das einfach austesten. Eine große Hilfe, wohl wahr. Doch wenigstens mit langen Wartezeiten mussten sich die Hotline-Tester nicht herumschlagen ...“

    Mobilfunk-Provider

    3

  • Congstar Mobilfunk-Provider

    „ausreichend“ (61 von 100 Punkten)

    „... So sind die Congstar-Mitarbeiter weder schnell zu erreichen noch gut informiert. Die EU-Verordnung, die ein Kostenlimit von 60 Euro bei der Datennutzung im Ausland setzt, war einer Mitarbeiterin nicht einmal bekannt. Sie zweifelte an der Aussage des Anrufers und wollte auch nicht recherchieren. ... Auch beim E-Mail-Service zeigen sich die Kölner nicht von ihrer Schokoladenseite: Die meisten Antworten trudelten erst nach drei Tagen ein - und waren meist verkehrt.“

    Mobilfunk-Provider

    3

  • Aldi Mobilfunk-Anbieter

    „ausreichend“ (60 von 100 Punkten)

    „... Beim Service scheint der Großhändler auf dem Weg der Besserung zu sein: So sind die Mitarbeiter nicht nur an der Kasse schnell, sondern auch am Apparat. Auch war es keineswegs Unfug, was sie von sich gaben, sie beantworteten die Fragen der Tester geduldig und umfangreich. ... Auch beim E-Mail-Service mangelt es an Kompetenz: Die Fragen wurden zwar fix meist schon nach drei Stunden beantwortet, doch dafür in der Regel falsch.“

    Mobilfunk-Anbieter

    5

  • Fonic Lidl mobile Mobilfunk-Anbieter

    „ausreichend“ (57 von 100 Punkten)

    „... Die Mitarbeiter wussten zwar oft Bescheid, doch hielten sie sich bei speziellen Fragen erst gar nicht mit Recherche auf, sondern verwiesen den Anrufer auf den Gerätehersteller oder gleich aufs Web. Doch zum guten Service gehört nun mal auch der nötige Einsatz, um den Kunden zufriedenzustellen. ... Richtig patzte Fonic aber beim E-Mail-Service: Von zehn Fragen wurden gerade mal drei beantwortet, und das erst nach drei Tagen.“

    6

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